Nhiều công ty làm rất tốt việc lấy Leads danh sách khách hàng tiềm năng về cho doanh nghiệp, sau khi có được lượng data tiềm năng này sẽ đem chia cho đội Telesales/Sales/Customer Service. Tưởng chừng như việc phân chia này đơn giản, việc nhỏ nhặt không cần quan tâm nhưng sự thật là việc chia Leads khách hàng này quyết định hiệu suất chốt Sales thành công, ảnh hưởng lớn đến doanh thu công ty. Trong bài viết này, Hồng sẽ chia sẻ một số cách phân chia Leads khách hàng cho đội ngũ phát triển kinh doanh, những điều cần lưu ý đối với từng hình thức phân chia Leads khách hàng cho đội ngũ phát triển kinh doanh trong doanh nghiệp.
Phương pháp chia đều Leads Khách hàng tiềm năng cho đội ngũ Sales
Đối với phương pháp chia đều Leads là cách chia rất đơn giản lấy số Leads khách thu về chia đều theo đầu Sales. Với phương án này tất cả các Sales đều được chia Leads công bằng, minh bạch, không gây ra sự tranh cướp khách.
Tuy nhiên, với phương pháp này Sales nếu không có tinh thần Sales thiện chiến sẽ chỉ làm việc thụ động, không có sự cạnh tranh dẫn đến tâm thế bị động nhận khách. Để phương án này hoạt động tốt cần có sự đo lường về tỉ lệ chốt đơn thành công để so sánh năng lực chốt Sales đồng thời đưa ra phương án điều chỉnh hợp lý. Bởi lẽ, năng lực chốt Sales của mỗi người khác nhau nếu nhận đều số lượng khách hàng thì khả năng sẽ ảnh hưởng nhiều đến năng suất chung của toàn công ty. Vì vậy trong chính sách Sales cần cân bằng giữa chính sách cho cá nhân và cho đội nhóm để gia tăng tinh thần hỗ trợ lẫn nhau giữa các Sales. Mục đích cuối cùng là tăng tinh thần làm việc nhóm của các thành viên, khiến cho chất lượng chốt Sales trở nên đồng đều hơn. Phương pháp này đề cao tinh thần làm việc nhóm, tạo nên sự đoàn kết nội bộ nhưng ngược lại cũng sẽ thiếu tính cạnh tranh.
Phương pháp chia Leads khách hàng theo tỉ lệ chốt Sales thành công
Đối với phương pháp chia Leads theo tỉ lệ chốt Sales thành công là một phương pháp khá hiệu quả, đánh giá được đúng năng lực của Sales. Đồng thời phương án này cũng thúc đẩy tỷ lệ chốt Sales, tăng doanh thu của doanh nghiệp tốt hơn. Trong phương pháp này, những Sales nào có tỷ lệ chốt đơn cao sẽ nhận được ưu tiên nhận số lượng Leads cao hơn các Sales khác tương đương với tỷ lệ chốt Sales thành công đóng góp cho toàn Team. Sales có năng lực chốt đơn tốt được tiếp cận với số lượng khách hàng nhiều hơn, điều này sẽ góp phần gia tăng tỷ lệ chốt Sales của toàn công ty hoặc toàn Team.
Ví dụ như: Sales A tỷ lệ chốt đơn đóng góp vào toàn team chiếm 20% thì số lượng Leads được tiếp cận trên tổng số Leads cũng lên đến 20%. Ngược lại Sales B chỉ chốt được 10% trên toàn Team thì chỉ được tiếp cận 10% Leads/Tổng Leads
Điều này cũng nên công khai với toàn team để những bạn Sales có tỷ lệ thấp hơn cố gắng hơn để đạt được quyền lợi ngang bằng. Với phương án này cần đảm bảo sự minh bạch và đo lường tỷ lệ chốt đơn thường xuyên, chính xác. Phương án chia Leads theo tỷ lệ chốt Sales là một phương pháp hữu hiệu nhằm gia tăng hiệu suất cạnh tranh, thúc đẩy việc nỗ lực hoàn thiện, nâng cao kỹ năng Sales của đội ngũ.
Điều cần lưu ý ở phương pháp này chính là việc đo lường kết quả làm việc chính xác, đúng đắn và công khai. Tránh trường hợp thiếu minh bạch dẫn đến sự hoài nghi về sự thiếu công bằng trong việc phân bổ Leads sẽ gây ra chia rẽ nội bộ nặng nề. Điều này sẽ gây ra nhiều tổn thất cho doanh nghiệp và đội ngũ. Phương án này đề cao năng lực cá nhân và lấy nguyên lý đầu tàu làm then chốt. Quyền lợi của người Sales tốt nhất luôn được đề cao và nâng cấp thường xuyên để làm động lực cạnh tranh cho các Sales còn lại.
Phương pháp chia Leads khách hàng theo vòng nhàn rỗi của Sales
Phương pháp chia Leads khách hàng theo vòng nhàn rỗi của Sales là phương pháp chia Leads cho những bạn Sales đã hoàn tất việc chăm sóc, chốt Sales khách hàng trước đó và trong trạng thái sẵn sàng nhận khách mới để tư vấn. Phương án này thường áp dụng cho các doanh nghiệp có số lượng Leads khách hàng quan tâm lớn, thường xuyên kết hợp với đội ngũ TeleSales/Sales/CS lớn đủ năng lực xoay vòng thường xuyên.
Đối với phương án này cần có cơ chế cập nhật và đo lường trạng thái Sales thường xuyên, mở dữ liệu cho những đầu Sales trong trạng thái sẵn sàng nhận khách. Với phương án này sẽ thúc đẩy được tốc độ chốt Sales của đội ngũ bởi lẽ nếu chốt Sales quá chậm thì số lượng khách nhận được về sẽ rất ít. Với phương pháp này năng suất chốt Sales sẽ gia tăng, tạo được sự cạnh tranh trong việc chốt Sales.
Điều lưu ý với phương pháp này chính là đo lường tỷ lệ chốt đơn/số lượng Leads nhận về. Tránh trường hợp vì quá hăng tranh cướp số lượng Leads nhiều mà bỏ qua chất lượng chốt đơn. Trong phương án này thì hệ thống kiểm duyệt trạng thái và phân chia Leads nên được làm tự động thì sẽ đảm bảo năng suất của doanh nghiệp và đội ngũ. Báo cáo nên được cập nhật thường xuyên để người quản lý kịp thời điều chỉnh, điều động nhân sự một cách phù hợp. Phương pháp này cũng đề cao sự cạnh tranh và năng suất chốt Sales cao. Vì vậy, với năng lực của những Sales có năng suất và hiệu quả chốt Sales thấp sẽ bị loại thải nhanh. Phương án này chỉ có thể áp dụng cho các sản phẩm, dịch vụ dễ chốt Sales còn với những sản phẩm dịch vụ có quy trình tư vấn, chốt Sales phức tạp thì rất khó để đo lường, đánh giá Ontime. Nếu muốn đánh giá trực tuyến và đo lường thì cần áp dụng bước kết thúc tư vấn đơn giản ví dụ như đã tư vấn xong, đã gửi tài liệu tham khảo, đã đăng ký thông tin, đã xác nhận đơn hàng, đã lên đơn hàng … tránh những kết quả đo lường phức tạp gây đình trệ trong hệ thống.
Phương pháp chia Leads khách hàng theo Pool
Phương pháp phân chia Leads khách hàng theo Pool là phương pháp đưa data khách hàng vào một vùng data chung mà các Sales/đội ngũ kinh doanh đều thấy được data. Tuỳ vào tốc độ chấp nhận xử lý data khách hàng mà Sales sẽ giành lấy Leads khách hàng và tiến hành xử lý tư vấn chốt Sales.
Với phương pháp này mức độ cạnh tranh sẽ rất cao, cần có hệ thống và minh bạch cao độ trong việc lựa chọn phân chia data theo cách này. Để đảm bảo tính công bằng và hiệu quả cần tạo lập các điều kiện cụ thể đạt được mới được tham gia vào từng Pool thì phương án này mới phát huy hết ưu thế.
Về ưu điểm của phương án này là khi cạnh tranh cao sẽ dẫn đến việc các Sales phải nâng cấp, hoàn thiện kỹ năng cá nhân đồng thời thúc đẩy tốc độ, năng suất xử lý Leads cao, khách hàng sẽ được lợi khi được phục vụ ngay lập tức không gây ra tình trạng Miss khách hàng hoặc khách hàng chờ đợi quá lâu không muốn nhận tư vấn nữa.
Ngược lại nếu không minh bạch, không cài đặt được các điều kiện đủ để tham gia Pool và đo lường kỹ lưỡng thì cách thức này có rủi ro và hạn chế rõ rệt. Trước tiên phải kể đến hệ thống đưa data đến vùng trung lập và hệ thống thông báo cho các Sales trong cùng thời điểm, các chức năng chấp nhận Leads xử lý khách hàng. Hệ thống này phải minh bạch và rõ ràng nếu không sẽ gây ra ức chế, chia rẽ nội bộ sâu sắc chỉ vì việc tranh cướp xảy ra hằng ngày. Nếu thiếu chuyên nghiệp phương án này còn gây ra mâu thuẫn trong quá trình làm việc, xác minh và ấn định khách hàng thuộc sở hữu của Sales nào.
Tiếp đến là vấn đề đo lường chất lượng chốt Sales, nếu bạn chốt Sales kém mà lại nhanh tay hơn để lấy Leads thì hậu quả cũng sẽ khôn lường. Tỷ lệ chốt Sales thấp nhưng khách hàng tiềm năng cứ rơi vào bạn Sales này thì kết quả của bản thân bạn Sales này sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu của toàn công ty. Thêm vào đó, khách hàng tiềm năng với trải nghiệm ban đầu không tốt thì khả năng cao doanh nghiệp sẽ mất khách hàng đó mãi mãi. Tình huống này là vừa mất tiền quảng cáo, tiền duy trì hệ thống, tiền cho Sales nhưng cái nhận về là số 0 tròn trĩnh. Vấn đề thứ 3 đó là nếu quá chú trọng vào việc tranh cướp Leads thì chất lượng tư vấn Sales khả năng cao sẽ bị ảnh hưởng, một mặt tốc độ tư vấn chốt Sales phải nhanh, mặt khác phải kết thúc sớm để đi tranh cướp Leads trong Pool.
Kết lại cho phương pháp này đó là một khi hệ thống của bạn tốt, tính minh bạch cao, sự đo lường hợp lý thì đây là một phương án tốt, năng động, tạo động lực cao. Ngược lại, nếu không áp dụng phương pháp này một cách hợp lý thì đây là con dao hai lưỡi mất nhiều hơn được. Bởi lẽ theo quan điểm của Hồng về phương án này đó là khi có được Leads khách hàng tiềm năng là doanh nghiệp đã tốn kém một chi phí rất lớn và việc tư vấn chăm sóc khách hàng cần cẩn trọng, hiệu quả. Nhân sự có thể tập trung vào 1 hoặc 2 đầu việc thật tốt thì mới có thể tạo nên chất lượng dịch vụ vượt trội. Ngược lại nếu đặt nhân sự trong quá nhiều yêu cầu một lúc thì đôi khi chỉ là số lượng và đánh mất chất lượng. Vì vậy, với phương án này chủ doanh nghiệp phải cân nhắc thật kỹ và có cách thức đo lường thật kỹ càng mới có thể đem lại hiệu quả tốt. Trên thực tế, việc khách hàng có sẵn nhu cầu và chốt Sales dễ dàng nhanh chóng là thiểu số. Đa phần đều phải lắng nghe mục tiêu, khơi gợi nhu cầu cho khách thì mới có thể chốt Sales được. Đây cũng là một trong những lý do Leads thì nhiều mà tỷ lệ chuyển đổi không cao bởi đôi khi chính phương pháp chia Leads ảnh hưởng tới cách thức tư vấn chốt Sales với khách hàng, các Sales tư vấn cắt bỏ các bước, nhảy cóc làm cho khách hàng cảm thấy bị thúc ép, áp đặt và kết quả cuối cùng là thất bại trong Sales. Không lắng nghe khách, không hiểu nhu cầu của khách là gì để đưa ra lựa chọn, giải pháp phù hợp mà cứ đăm đăm bán cái thứ mình có mặc kệ khách hàng nghĩ gì.
Tóm lại, trong bài viết này Hồng sẽ đúc kết lại ý kiến như sau: tuỳ vào mong muốn, mục đích, văn hoá doanh nghiệp mà người quản lý, chủ doanh nghiệp có thể lựa chọn phương án chia Leads khách hàng sao cho phù hợp. Những nguyên tắc chính cần đảm bảo đó là sự minh bạch, chất lượng, hiệu quả chốt Sales, tinh thần Sales và cách thức đo lường KPI hợp lý. Tuyệt đối tránh áp dụng các mô hình và phương pháp gây bất lợi cho việc chốt Sales của nhân viên, gây ức chế, thiếu công bằng, thiếu minh bạch, giảm tinh thần Sales khi phân chia khách hàng của đội ngũ bởi lẽ nếu tinh thần hoặc không thoải mái thì chất lượng chốt Sales sẽ giảm. Nếu thiếu động lực về chính sách KPI thì việc Sales sẽ trở nên vô cùng ì ạch và đôi khi khách hàng tiềm năng sẽ mất đi ngay từ bước tư vấn đầu tiên, khi năng lượng tiêu cực, ép buộc khách hàng chốt Deals trong trạng thái thúc ép vì doanh số quá nặng nề. Điều này sẽ là sự bất lợi, thiệt hại lớn cho doanh nghiệp ngay từ khi bắt đầu. Điều khó khăn nhất đó là vừa duy trì được tinh thần Sales và nâng cao hiệu suất chốt Sales của đội ngũ tăng lên mỗi ngày.
Hy vọng bài viết này sẽ giúp ích cho các bạn là nhà quản lý hoặc chủ doanh nghiệp đang cân nhắc chọn phương án nào phù hợp với đội nhóm của mình.
Note: Vui lòng đọc kỹ yêu cầu về Bản Quyền-Cộng Tác trước khi sao chép hoặc trích dẫn nội dung và hình ảnh của blog.
Nguyen Xuan Hong 
Trả lời