- Những vấn đề thường gặp phải khi quản trị đội TeleSales
Bao nhiêu cuộc gọi thành công? Bao nhiêu cuộc gọi thất bại? Làm cách nào để nhận biết được chất lượng của cuộc gọi? Làm sao biết được Kịch bản Sales đang sai ở đâu để chỉnh sửa?
Trên đây là hàng loạt những câu hỏi thường gặp của chủ doanh nghiệp hoạt là quản lý team TeleSales truyền thống. Đa phần thực trạng diễn ra khi quản trị telesales chính là cắt cử một bạn Team Leader ngồi 8/8 tiếng để theo sát các bạn telesales gọi điện thoại. Cuối ngày hoặc từng tiếng các bạn TeleSales sẽ báo cáo lại kết quả làm việc của mình. Nhưng nếu theo phương pháp này chỉ có thể biết TeleSales gọi bao nhiêu cuộc so với Lead đã đưa, Gọi được cho khách hay không còn lại về việc đánh giá chất lượng cuộc gọi, cuộc gọi thành công hay không thì không thể có cơ sở đánh giá. Cũng vì lẽ đó kịch bản Sales sai sót, cần điều chỉnh ở đâu cũng không thể ra quyết định chỉnh lý được.
Chính việc thiếu đo lường hoặc vì không thể đo lường dẫn đến tỷ lệ chốt đơn, phễu lọc trong hành trình của khách hàng khó có thể dự đoán, đưa ra phương án điều chỉnh khi cần thiết.
Hơn thế, trước tình hình dịch bệnh việc nhân viên phải thực hiện giãn cách xã hội, làm việc từ xa lại đặt nhà quản trị doanh nghiệp trước những tình thế dở khóc, dở cười. Nếu doanh nghiệp vẫn muốn quản trị nhân viên theo sát như cũ thì rủi ro phá sản như hiệu ứng cánh bướm. Chỉ cần một nhân viên nhiễm bệnh thì cả công ty phong toả. Vậy thì coi như việc làm ăn đình trệ, chưa thấy phát triển nhưng hậu quả thì đã gánh. Trường hợp thứ hai, nhân viên ở nhà vậy thì làm sao mà theo sát? Hồng đã chứng kiến có công ty cứ 30 phút lại call nhân viên một lần chắc là sợ nhân viên ngủ quên hoặc gọi face time 8/8 tiếng. Nghe thì cứ tưởng chuyện đùa nhưng sự thật vẫn đã và đang diễn ra như vậy. Tuy là theo sát nhân viên kè kè nhưng hiệu suất vẫn không tăng, số vẫn không cải thiện, vẫn không biết mình làm sai ở đâu. Vậy thì vấn đề là ở đâu, giải quyết thế nào cho hợp lý mà chi phí vừa túi tiền?
Lý giải về phần này, Hồng nêu lên quan điểm như sau:
Việc theo sát nhân viên như hình với bóng, giám sát luôn máy tính của nhân viên không phải là lựa chọn hay trong thời đại công nghệ nữa. Thay vì thuê nhân công theo giờ công hãy giao việc theo task, thẩm định và đo lường hiệu quả công việc. Hãy để nhân viên của mình có không gian phát triển, làm việc theo năng suất hiệu quả, tự chủ và chủ động trong công việc. Nếu họ làm tốt công việc được giao trong một thời gian ngắn thì có lẽ chúng ta nên vui mừng thay vì cảm thấy uất ức khi không tận dụng được tối đa năng suất của họ. Bởi sự gắn kết của người lao động và doanh nghiệp là sự hợp tác dài hơi chứ không phải là việc mua đứt bán đoạn. Điều quan trọng hơn cả đó là cách thức đánh giá chất lượng và hiệu quả công việc bằng cách nào cho hợp lý. Biết được điểm nào chưa tối ưu mà khắc phục.
- Cách đo lường TeleSales hiệu quả
Hiệu quả của TeleSales được đo lường bởi một số những chỉ số sau:
Số cuộc gọi được thực hiện thành công/tổng số cuộc gọi thực hiện. Định nghĩa thành công là số điện thoại đúng, khách hàng sẵn lòng nghe điện thoại
Số cuộc gọi truyền tải được đầy đủ thông điệp đến khách hàng/tổng số cuộc gọi thành công. Chỉ số này thể hiện được kỹ năng của TeleSales truyền tải thông điệp hấp dẫn và có kỹ năng dẫn dắt cuộc đàm thoại
Số cuộc gọi được khách hàng phản hồi tích cực, có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ/tổng số cuộc gọi truyền tải được thông điệp tới khách hàng
Được đánh giá cao nhất:
Số cuộc gọi chốt Sales trực tiếp/tổng số cuộc gọi được phản hồi tích cực
Tuỳ vào định nghĩa chốt Sales của từng doanh nghiệp sẽ khác nhau ví dụ như: Xin được thông tin, đăng ký dịch vụ, mời tham gia hội thảo, chốt được cuộc gặp, nhận thử sản phẩm, bán được sản phẩm …
Đa phần các công ty có đội ngũ TeleSale hùng hậu sẽ đo lường bằng thời lượng trung bình của cuộc gọi hoặc đo lường dựa trên kết quả Chốt Sales được định ra để theo dõi hành trình của khách hàng. Tuy vậy việc đo lường luôn luôn cần công cụ kèm theo để giảm bớt gánh nặng cho người quản lý đồng thời có thể điều chỉnh chiến lược sales phù hợp.
- Công cụ sử dụng để đo lường TeleSales
Đối với đội ngũ TeleSales cách thức đánh giá hiệu quả công việc tối ưu nhất đó là sử dụng Call Center và CRM để đo lường. Hiện tại trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp Call Center và CRM cho doanh nghiệp. Mỗi đơn vị cung cấp có một thế mạnh khác nhau tương ứng với từng mức giá khác nhau. Theo đó Hồng sẽ liệt kê một số tính năng đo lường nổi bật của 2 công cụ này đồng thời Hồng cũng sẽ giới thiệu một số công cụ giá cả phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ để bạn đọc quan tâm tham khảo:
Call Center hỗ trợ những tính năng sau:
- Cung cấp đầu số gọi điện ra và vào tổng đài. Một số tổng đài thông tin có thể đưa đầu số di động lên tổng đài để gọi điện ra/vào
- Phân nhánh, điều này có nghĩa là một đầu số có thể sử dụng cho nhiều nhân viên. Khách hàng chỉ cần liên hệ một số để được hỗ trợ
- Phân tự động cuộc gọi khách hàng và line trống
- Lời chào khi khách hàng gọi đến, hướng dẫn chọn nhánh liên hệ nếu có nhiều phòng ban
- Sử dụng thông qua Website hoặc App, nghĩa là thay vì thiết bị tổng đài rườm ra như lúc trước thì những tổng đài thông minh đã chuyển qua nền tảng gọi trên Web và App, nhân viên gọi mọi lúc mọi nơi miễn là có Wifi.
- Ghi âm cuộc gọi
- Đo lường và đánh giá được chất lượng cuộc gọi thành công hay thất bại, chất lượng âm thanh…
- Tổng hợp báo cáo trực tuyến (Ontime) cho người dùng, người quản lý
- Phân luồng số điện thoại theo nhà mạng để tiết kiệm chi phí cho khách hàng gọi đúng số đúng nhà mạng tương ứng
- Gọi điện tự động
- Import/export data, báo cáo …
CRM là phần mềm quản trị khách hàng cung cấp những tính năng sau:
- Lưu trữ được thông tin khách hàng
- Lịch sử giao dịch với khách hàng
- Biểu hiện được hành trình của khách hàng
- Dự đoán được doanh thu và phễu lọc khách hàng
- Liên kết với tổng đài hoặc email, công cụ marketing để thực hiện các chiến dịch đến khách hàng
- Xử lý các ticket từ khách hàng
- Import/export data, báo cáo …
Một số Call Center Online đáng chú ý cho doanh nghiệp: Callio.vn, MiCXM, Stringeex, basebs.com, Omicall, innocom.vn, Cloud Pbx, vngcloud.vn (vCS), gCalls.co, …
Một số Công cụ CRM đáng chú ý dành cho doanh nghiệp: Salesforce, Zoho, Callio, kiotviet, odoo, OnlineCRM, Antbuddy…
Tuỳ thuộc vào nhu cầu, điều kiện kinh tế doanh nghiệp có thể lựa chọn Call Center và CRM phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
Hồng tin rằng khi các doanh nghiệp vận dụng những công cụ này sẽ mang lại hiệu quả thiết thực. Đặc biệt, trong hoàn cảnh dịch bệnh việc vận dụng những công cụ này sẽ khiến cho việc quản trị doanh nghiệp từ xa không phải là điều quá khó khăn hơn thế lại có thể mang lại cho bạn nhiều hiệu quả bất ngờ.
Nguyen Xuan Hong 
Trả lời